为切实履行金融消费者权益保护职责，“3·15”期间，平安金服积极开展系列消费者保护举措，立足客户服务主业，全面开展金融消费者权益保护行动。
用心为每一次客户服务 履行消费者保护职责
一天，平安金服洛阳分公司的坐席南鹏飞接到65岁的客户张阿姨的电话。张阿姨称在某网络平台看到一款和平安同名的保险产品，平台上的价格只有平安官网上的十分之一，不明白具体差异原因，想来电咨询下。了解情况后，南鹏飞立即识破了其中的消费陷阱。他指引张阿姨放大网页，发现价格数字后有一个非常小的“起”字，并提醒张阿姨在关注金额的同时，切勿忽略权益保障的具体内容。张阿姨很快就解开疑惑，看清了消费“套路”。南鹏飞又为张阿姨普及保险知识，张阿姨感激地说：“小伙子，跟你打电话感觉像唠家常，服务好还有耐心，经你一讲我全明白了，谢谢你让我没有上当受骗！”
南鹏飞自2017年入职平安金服，已获客户表扬认可超200次，还曾荣获平安集团消费者权益保护2022-2023年度“平安最美消保人-消保服务先锋”称号。一直以来，千千万万的95511客服通过电话、视频等方式时刻守望，为广大客户预警风险、识破“套路”，不断履行平安的消费者保护职责，推动金融消费环境变得更好。
多措并举 全面落实消费者权益保护工作
平安金服95511客服全面启动消费者权益保护专项行动，通过客户服务升温、快处机制升级、客户声音收集、“神秘客”拨测等举措，全面落实消费者权益保护工作：产险客服中心面向客服坐席上线3·15消保系列课程，确保全员提升消保意识及服务水平，并在平安好车主平台开展专项直播，为广大车主解读消费者权益保障、普及诈骗案例和防范要点、解答保险问题，累计观看超3.2万次，获得客户点赞数1.2万次；人身险客服中心开展“3课4案1闯关”系列主题培训，助力客服人员服务能力提升，同时推进网络投诉渠道搭建，加快客户投诉案件预处理，确保消费者投诉渠道畅通，协同“大消保”工作格局建设；银行及信用卡客服中心开展客户服务系列专题直播培训，针对客户的常见不满问题制定专项服务举措，并开展神秘客户调研，模仿媒体和抱怨客户来电，提升客服人员主动服务意识；综合业务客服中心制定事前、事中、事后全流程16项工作安排，提升客服人员主动服务意识、加强风险识别能力，并围绕“服务改善”“产品优化”两大主题聆听客户声音。
别出心裁 开展主题宣传教育活动
3·15期间，平安金服协同平安各专业公司及属地街道、行业协会等，在全国多地开展丰富多彩的消费者权益保护教育宣传活动。
平安金服洛阳分公司志愿者们联合平安产险及当地街道，为广大群众开展金融消费者知识科普活动。活动现场，志愿者们通过视频演示的形式，向往来群众讲解分析“AI换脸”“非法集资”“冒充公检法”等典型骗局，同时从身边真实案例出发，科普遇到疑似诈骗的防范措施，嘱咐大家一定要保持冷静，及时向亲友或公安机关咨询核实，切忌随意透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡密码等信息。
平安苏州地区七家专业公司组成消费者权益保护联席小组，举办“桃坞论消保 平安进万家”3·15金融消费者权益保护教育宣传活动，通过古风消保口号巡游、八大权益互动游戏等，吸引400余位市民参与，线上观看直播人次约70万人，呈现了一场形式多样、内容丰富的金融教育宣传活动。
在由安徽省保险行业协会牵头组织的2024年安徽保险业“3·15国际消费者权益日”公益宣传活动上，平安金服合肥分公司以“金融为民·消保先行”主题活动为契机，结合95511客服行业属性，现场模拟“诈骗”电话情景，将金融知识巧妙地融合至日常生活中，打造沉浸式普法体验，近千名市民现场参与。
平安金服深圳分公司志愿者前往河源市紫金县黄塘中学，面向乡村青少年及教师普及金融知识，还为学生们捐赠金融知识读本、篮球、文具等教育用品，同时开展金融知识趣味游园会，以寓教于乐的形式向青少年群体普及基础金融知识；金服济南分公司面向全体女性职工开展金融反诈骗知识宣导学习沟通会，针对线上购物、出门旅行等场景的优惠购物链接诈骗案例等情况进行宣导；金服成都分公司志愿者通过发放宣传资料、现场讲解等方式，深入浅出向群众介绍了网络、电信诈骗套路，为消费者筑牢权益保护“防火墙”。
平安金服党委书记、董事长兼CEO卢跃表示，平安金服95511作为服务广大平安客户的窗口，始终坚守“金融为民”初心，为客户提供专业暖心的服务。平安金服高度重视每一通电话、每一次服务中的客户诉求，通过聆听客户声音，推动平安产品与服务不断升级，同时积极践行企业社会责任，为消费者普及金融防骗知识，提示各类消费风险，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，守好群众的“钱袋子”，切实履行金融工作的政治性和人民性，持之以恒保护金融消费者的合法权益。 |
